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48 熊谷図書館の対応について

更新日:2023年7月1日

メールの内容

本日、熊谷図書館へ昼頃来館しましたが、その対応に納得ができませんので、失礼ながら、メールにて申し上げます。本日、熊谷図書館にて、今年の2月か3月にリクエストした本のその後について窓口にて問合せたところ、私がキャンセルしたのだろうとの対応をされました。その方は、窓口で私が過去にキャンセルした本のタイトルを次々と読み上げましたが、他にも利用者がいるのに、その対応は、おかしいを通り越して、異常だと思います。横に利用者がいないのは、確認しましたが、後ろに目は無いので、私の後ろにどなたかいたかもしれないし、誰かが聞いていたかも知れません。私は、リクエストを書いて提出してあるので、「リクエストは、ないのですか?」と聞いたのですが、リクエストは、一向に探してもらえず、前述のとおり、タイトルを読み上げられたのです。私は、何度も、「リクエストですよ!それは、WEBから予約した本でリクエストではないです。」と言いました。その方は、私に、「予約の連絡が図書館からきていたのに、図書館にとりに来なかったから、キャンセルされたのだ。」と言うので、「連絡はきていません。」と答えましたが、私の言うことは、信用されていないようでした。リクエストは、過去にも何度かお願いした経験があります。今回、お願いした本も、一度目は、「購入しないから」と返却されたリクエストを出し直したものです。そもそも、熊谷市で購入しないのは、分かっていました。シリーズの7冊目をリクエストしましたので。6冊目までは、草加市図書館のものを取り寄せてもらいましたので。一度目に、リクエストを返却された時に、「他の図書館から取り寄せて欲しい」と頼みましたが、「他の図書館が貸してくれるか分からないから」と言って返却されました。おかしくないですか?他の図書館に、まだ依頼もしていないのに、貸すか分からないという理由で、返却するのは。依頼したあとに断られたからなら分かりますけど。その時、3カ月たったらリクエストを出し直せと言われました。私は、「時間がかかってもいいので、受付してほしい」と頼みましたが、受付してもらえませんでした。そのようなことがあって、今年の2月か3月に二度目のリクエストを出したのですが、そのときも、窓口の方は、時間がかかるから、と言って受付をしようとしないので、待ちますから、と言って、やっと受付してもらったつもりです。ずっと、待っていましたが、いつまでたっても、図書館の利用紹介にリクエストした本のタイトルが入らないので、今日、お尋ねしたところ、前述の対応でした。しかも、今日、三度目のリクエストを書かされました。わたしは、「リクエストを探してください。」と言いましたが、ちっとも探してもらえず、念のためだと言われて書かされました。その時、リクエストした本の県内の図書館の所蔵について、どちらも10件以上の予約があるから、時間がかかると言い、諦めさせようとしました。しかし、嘘です。図書館から帰って、草加市図書館のホームページ見ましたが、予約0件、貸出0件となっていましたから。でも、一番の問題は、二度目のリクエストを紛失したのか、分かりませんが、その事に触れないことでは、ないでしょうか?個人情報だと思いますが、その取扱いは、妥当だったのですか?そもそも、リクエストを調べてあとで連絡する、という対応が取れなかったのですか?何故、三度目も書かされなければならないのですか?念の為って、なんですか?理解できません。二度目に書いたリクエストが見つかったのなら、見つかりましたと、連絡するべきではないのですか?何の連絡もないまま、さっき、熊谷図書館の利用紹介をしたところ、リクエストしたタイトルが記載されていました。今日、対応した方に聞いたのですが、利用紹介にタイトルが記載されるのは、他の図書館に依頼をしてから、との事でした。つまり、熊谷図書館は、リクエストが10件以上で時間がかかると、今日、私に説明した事は、嘘だと認めたということにほかならないのに、この点でも、謝罪はありません。アルバイトだとしても、最初から、利用者を疑う態度で、私に非があるような態度をとったのも、不快ですし、カウンターで過去の予約タイトルを読み上げられたのも、不快ですし、個人情報の取扱いに関しては、もはや信用できません。さらに、平気で嘘をついて。どのような教育をされているのでしょうか?対応中、一度も、「すみません。」とか、「時間がかかりますのでお待ちください。」もありませんでしたよ。だいたいですね、一度目のリクエストを返却されたのも、納得していません。何故なら、熊谷図書館の利用案内に、その旨、記載がありません。何を根拠に返却されたのでしょうか?自分達が楽をする為だとしか思えません。それに、二度目のリクエストを受付してもらったと思っていましたが、いつまで経っても利用紹介に記載されないのは、利用者には、受付されたのか、受付されていないのか、分かりません。他の図書館に依頼してから、記載するというのは、図書館の都合で利用者のためではありません。なお、本当は、市内で引越しをしたので、住所変更の手続きをしたかったのですが、個人情報の取扱いに信用ができないので、今日、手続きをしませんでした。よって、登録された住所と今回のメールの住所異なっております。確かに、たくさんの方が働いていて、今日、対応していただいた方がリクエストを紛失したか、リクエストを忘却したかのミスをされたわけではないことは、承知しております。ただ、社会人として、その対応で正しかったのかは、再考していただきたい。仮に、二度目のリクエストを紛失したというなら、その経緯を知りたいというのは、私のわがままなのでしょうか?二度目のリクエストは、見つかったのなら、三度目に書かせたリクエストは、誤りだったと謝罪があって然るべきだと思いますが、いかがでしょうか?今回は、リクエスト制度の全体的な見直しをしていただきたいので、市長さんにご連絡しました。一度目のリクエストを受付して、その段階で利用紹介に記載しておれば、このような事は、起こらなかったのでは?と素人ながら思うので。なお、最後になりますが、図書館の職員さんにも、ご苦労は、多々あるとは存じますが、利用者に寄り添った対応していただきたいです。最近、大里図書館も利用しておりますが、大里図書館の職員さんは、こちらの頭が下がるほど良くしていただいております。来館するのに、ウキウキとした気分にさせていただいております。良いお手本がいらっしゃるのだから、熊谷図書館も頑張っていただきたいものです。

回答(令和5年6月20日)

 いただきました「市長へのメール」にお答えいたします。

 この度は、ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした。
 今後、窓口の対応は、利用者のお話をよく伺い、それぞれの方の立場に立って説明を行うよう、所属長を通じて指導しましたので、ご理解をいただきたいと存じます。
 なお、ご意見をいただきました、リクエストの受付方法は、次のように改善いたします。
(1)受付時に受付番号を付番し、全件を把握することで対応漏れのないようにいたします。
(2)リクエストは受付後、速やかに手続を行い、「ご利用状況参照」画面で状況を確認できるようにします。
 ※手続の遅延などが発生した場合は、ご連絡をいたします。
(3)手続については、二重チェックを行い、漏れがないようにいたします。

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